お客対会社の場合、立場として客の方が圧倒的に客の方が立場は強い。
これは、どんなビジネスにも言える事である。
これが時として横柄な態度となり、やがてはクレーマーに変貌する。
特に電話の場合にこれが出やすい。
相手の顔が見えないからである。
特に返済が延滞している場合や、融資の審査が通らなかった場合に謙虚にみられる事が多い。
新規申し込みの際アクビをしながら対応する者も中にはいるが、これは審査の上では大きなマイナス要因となる。
「やる気がない」「難しい人格」とみられてしまいがちなのだ。
普通、借りるときはそれなりの対応を取るのが常識なのだが、申し込み時に常識をわきまえていない場合は、大きな減点となるので注意しよう。
特に今の若者に多く見られる事象なのだが、アクビをしながら電話対応する事の非常識さがわかっていないのだ。
社会に出てからの行く末が心配である。

しかしながら、最近の学生ローンでは若い従業員も多く、その中にも常識を持ち合わさない者がいる事も否めない事実である。
特に接客マナーがわかっていない従業員が非常に多いと思われる。
例えば、申し込み用紙の使用目的や収入欄で、やたらと突っ込む者がいる。
少し前ならお客様に対し、警察の取り調べのような対応はタブー視されていたのだが、これが平然と行われているのだ。
時代が変わったといえばそれまでだが、今でも世間の常識を知る者であれば、これはちょっとおかしいという事に気づくはずだ。
ところが、悲しいかなこういった社員の横柄な態度が、以外とどの学生ローン会社でも見られるのが現実だ。
態度が大きいお客と、横柄な社員が対峙すると、かなりの確率で衝突してしまう事が多い。
このような状況を放置ひている学生ローンの上層部もいかがなものかと思ってしまう次第である。
このような状況において、一つ苦言を呈しておきたい。
学生ローンには法律によって、貸金業務取扱主任者が常時いるはずである。
貸金業務取扱主任者とは、国家資格に合格した資格を持った者で、貸金業法に関する法律を一定の範囲で理解した者である。
同主任者は自分が理解しているだけではなく、他の従業員に適切なアドバイスと助言ができる事が要求されている。
つまり、顧客からクレームがあった場合、担当した従業員が適切な対応ができていないと判断された場合において適切にアドバイスをする必要があるのだ。
場合によっては顧客との対応を変わるなどの処置も求められる。

このように学生ローンはもとより、貸金業者にはクレーム対応に対してマニュアルが設けられているはずであり、しかもそれらを適切に処理する機能が備わっているはずなのだが、それらが昨日していないように思われるのが残念だ。
当方では、クレームのほとんどはいいがかりてきなものが大半を占めていると考えている。
しかし、学生ローンの内部統制がしっかりできていない事も事実として確認されている以上、クレームの全てが悪いと断定できるものではないと判断している。
中には貴重な意見も数多く存在するのも事実だ。
そういった貴重な意見にはきちんと耳を傾け、時には営業会議等で議題として取り上げ、真剣に議論する事も必要なのではないだろうか。
そうすることで企業価値も高まり、おのずと利用者からの信頼も得られることになるのだが、いかんせんそれができない現実があるように思える。
時代と言ってしまえばそうなのかもしれない。
だが、接客マナーに力を入れる企業は、今でも多く存在する。
例えば激戦区におけるパチンコ屋などは、昔のパチンコ屋の風景を知る自分にとっては凄まじい変貌ぶりだ。
徹底した接客マナーで有名な企業として、大手肉料理チェーンの牛角が挙げられる。
本社調査員の抜き打ち監査が日頃から行われており、その徹底ぶりはテレビ番組などでも報じられるほどだ。

ここまで徹底しろとは言わないが、貸金業界も見習う点は、多々あるだろう。